«Ευχαριστούμε που ήλθατε». Με αυτά τα λόγια καλωσορίζει στο ιατρείο η γραμματέας μία μητέρα που κρατάει από το χέρι ένα παιδί πέντε ετών. «Ποιον θα δει ο γιατρός, εσάς ή το παιδί;». «Τον μικρό», απαντάει η μητέρα. «Έχει διάρροια». Η γραμματέας ζητάει να μάθει αν παρουσιάζει άλλα συμπτώματα, όπως πυρετό και πόνο στην κοιλιά. «Σε πονάει το στομάχι σου;», τον ρωτάει. Έπειτα από μερικές ερωτήσεις, η γραμματέας προγραμματίζει το ραντεβού με τον γιατρό και η νεαρή γυναίκα πιάνει το παιδί από το χέρι και φεύγουν.

Των Steve Lohr και John Markoff από τους «New York Times», όπως δημοσιεύτηκε στην «Καθημερινή», 10 Ιουλίου 2010

Το μικρό αγόρι, όμως, δεν μπορεί να ξεκολλήσει τα μάτια του από τη βοηθό, καθώς δεν είναι παρά ένα γυναικείο πρόσωπο στην οθόνη ενός κομπιούτερ. Δεν είναι, όμως, ένα τυχαίο κομπιούτερ. Αντιθέτως, αυτή η συσκευή κατανοεί την ομιλία, γνωρίζει τις παιδικές ασθένειες και έχει τόση κριτική ικανότητα ώστε να κάνει μία αρχική διάγνωση της παιδικής ασθένειας και της σοβαρότητάς της. Πάνω απ’ όλα, όμως, μπορεί να κερδίσει την εμπιστοσύνη των επισκεπτών του ιατρείου.

«Τα σημερινά παιδιά και τα εγγόνια μας θεωρούν απολύτως φυσιολογικό το να μιλάει κανείς σε μηχανές και να γίνεται κατανοητός», εξηγεί ο Ερικ Χόρβιτζ, ο ειδικός στους ηλεκτρονικούς υπολογιστές που διευθύνει το ερευνητικό εργαστήριο της Microsoft για τις ιατρικές εφαρμογές αυτών των εξειδικευμένων υπολογιστών-βοηθών. Πρόκειται για ένα πρόγραμμα που στοχεύει να δείξει με ποιον τρόπο θα επικοινωνούν στο εγγύς μέλλον άνθρωπος και ηλεκτρονικός υπολογιστής.

Σημαντική πρόοδος

Επί δεκαετίες οι επιστήμονες προσπαθούν να δημιουργήσουν νοήμονες μηχανές, να κάνουν τους ηλεκτρονικούς υπολογιστές να μιμούνται την ανθρώπινη σκέψη. Τα τελευταία χρόνια, σημειώθηκε σημαντική πρόοδος στην κατασκευή κομπιούτερ που ακούν, μιλούν, βλέπουν, σκέπτονται και μαθαίνουν με τον δικό τους τρόπο. Ωστόσο, η τεχνητή νοημοσύνη δεν θα μεταβάλει μόνο τον τρόπο που ο άνθρωπος και οι μηχανές επικοινωνούν και συνεργάζονται. Ταυτόχρονα, ο ερχομός αυτών των συσκευών θα καταργήσει εκατομμύρια θέσεις εργασίας, δημιουργώντας πολλές άλλες και τα κομπιούτερ που σκέπτονται θα αλλάξουν τη φύση της εργασίας και την καθημερινή μας ρουτίνα.

Η τεχνολογία που εξελίχθηκε περισσότερο στον συγκεκριμένο τομέα είναι αυτή που επιτρέπει στους υπολογιστές να κατανοούν τον ανθρώπινο λόγο. Ηδη πολλοί μιλάμε στα κινητά μας τηλέφωνα για να βρούμε διάφορες πληροφορίες, όπως παραδείγματος χάριν μία διεύθυνση, αποφεύγοντας τη χρήση του πληκτρολογίου.

Ο αριθμός των Αμερικανών γιατρών που χρησιμοποιούν λογισμικό αναγνώρισης λόγου για να καταγράψουν και να μεταγράψουν διάφορα στοιχεία στα αρχεία τους, όπως τις επισκέψεις των ασθενών τους και τη θεραπεία που εφάρμοσαν, τριπλασιάστηκε την τελευταία τριετία και φτάνει τις 150 χιλιάδες. Το λογισμικό που χρησιμοποιείται σήμερα μπορεί να κατανοήσει την ιατρική ορολογία, αλλά αντιμετωπίζει προβλήματα με τη γραμματική και το συντακτικό και αρκετές, πιο κοινές λέξεις.

Αντιθέτως, καλύτερα εφαρμοσμένο στις ανάγκες ενός συνηθισμένου διαλόγου φαίνεται το λογισμικό μετάφρασης που δοκιμάζεται από την Υπηρεσία Ερευνητικών Προγραμμάτων Άμυνας. Κάποιοι στρατιώτες στο Ιράκ το χρησιμοποιούν για τις μεταφράσεις από τα Αγγλικά στα Aραβικά και το αντίστροφο. Όλα αυτά τα προγράμματα πρέπει να εξελιχθούν πολύ ακόμα για να μπορούν να χρησιμοποιηθούν ευρέως.

Αβέβαιο το μέλλον για εργαζομένους σε τηλεφωνικά κέντρα

Το λογισμικό αναγνώρισης ομιλίας έχει εξελιχθεί αρκετά και ήδη χρησιμοποιείται στα τηλεφωνικά κέντρα. Τα πιο εξελιγμένα συστήματα μπορούν να διακρίνουν πότε κάποιος πελάτης διαμαρτύρεται για το προϊόν που αγόρασε και άμεσα ώστε προωθούν την κλήση σε υπάλληλο με αρμοδιότητα το συγκεκριμένο προϊόν.

Το μέλλον είναι, λοιπόν, αβέβαιο για τα τέσσερα εκατομμύρια Αμερικανούς που εργάζονται σήμερα σε τηλεφωνικά κέντρα, όπως και για τους εκατό χιλιάδες υπαλλήλους που εργάζονται ως βοηθοί και γραμματείς σε ιατρεία.

Ωστόσο, όπως εξηγεί ο οικονομολόγος της Σχολής Μάνατζμεντ Σλόαν στο Ινστιτούτο Τεχνολογίας της Μασαχουσέτης, δρ Έρικ Μπρινγιολφσόν, η τεχνητή νοημοσύνη θα βοηθήσει στην ανάπτυξη και την καινοτομία και θα δημιουργήσει ευκαιρίες τόσο για τα άτομα όσο και για τις εταιρείες και τους οργανισμούς, ακριβώς όπως το Διαδίκτυο και η εξάπλωσή του οδήγησε στη δημιουργία νέων εταιρειών όπως η Google και ταυτόχρονα «γέννησε» νέες μορφές επικοινωνίας σαν τα μπλογκ και τις ιστοσελίδες κοινωνικής δικτύωσης. Έτσι, έξυπνες μηχανές, λένε οι ειδικοί, κάποια μέρα θα βοηθούν τους μαθητές με τα μαθήματα, τους χειρουργούς στις επεμβάσεις και διόλου δεν αποκλείεται να οδηγούν αυτοκίνητα.

Αναγνωρίζουν συναισθήματα, εντοπίζοντας συγκεκριμένες λέξεις

«H συνομιλία μας μαγνητοφωνείται για να διασφαλιστεί η ποιότητα», ακούμε συχνά όταν καλούμε κάποιο αυτοματοποιημένο τηλεφωνικό κέντρο.

Οι κλήσεις στα τηλεφωνικά κέντρα, τις υπηρεσίες τεχνικής υποστήριξης και τα τηλέφωνα άμεσης ανάγκης αυξάνονται καθημερινά, αλλά πλέον, σχεδόν πάντα, στην άλλη άκρη του τηλεφωνικού σύρματος βρίσκεται ένας ηλεκτρονικός υπολογιστής, ο οποίος κατανοεί όχι μόνον λέξεις και φράσεις αλλά και τα συναισθήματα του καλούντος. Ταυτόχρονα καταγράφει κάποιες τάσεις που ενδεχομένως να έχουν τα παράπονα των πελατών μίας εταιρείας.

Οι εταιρείες τηλεφωνίας, παραδείγματος χάριν, χρησιμοποιούν τέτοια προγράμματα αναγνώρισης ομιλίας αντί συστήματος προειδοποίησης για τα σχέδια των ανταγωνιστών τους. Εντοπίζοντας τη συχνή χρήση λέξεων, όπως παραδείγματος χάριν την επωνυμία «ΑΤ & Τ», αλλά και το όνομα άλλων εταιρειών τηλεφωνίας, αυτό το λογισμικό που αναγνωρίζει συγκεκριμένες λέξεις μπορεί να ειδοποιήσει την εταιρεία ότι ο ανταγωνιστής χαμήλωσε τις τιμές του, με πολύ μεγαλύτερη ταχύτητα από ό, τι θα το έπραττε ένας υπάλληλος που εξυπηρετεί το κοινό. Έτσι, οι ενδιαφερόμενες εταιρείες στη συνέχεια μπορούν να κάνουν αντιπροσφορές σε όσους πελάτες καλούν για να ακυρώσουν τα συμβόλαιά τους.

Χαρακτηριστικό είναι το παράδειγμα πελάτη της Verint Systems, που χρησιμοποιεί τέτοιο λογισμικό και διαπίστωσε την ύπαρξη της φράσης «κίνητρα για απόσυρση αυτοκίνητου» σε εκατοντάδες τηλεφωνήματα στο τηλεφωνικό του κέντρο ένα Σαββατοκύριακο πριν από μερικούς μήνες. Όπως διαπιστώθηκε, χιλιάδες καταναλωτές που ενδιαφέρονταν να αγοράσουν αυτοκίνητο απαντούσαν στο αίτημα της αμερικανικής κυβέρνησης και ζητούσαν να μάθουν τα ασφάλιστρα των διαφόρων τύπων οχήματος. Κάποια ασφαλιστική εταιρεία αμέσως δημιούργησε προσφορές για τη συγκεκριμένη κατηγορία καταναλωτών και αύξησε τον αριθμό των υπαλλήλων στον συγκεκριμένο τομέα, έτσι ώστε να μπορούν να χειριστούν την αυξημένη ζήτηση.

Επίσης, ο πάροχος υπηρεσιών Ίντερνετ GoDaddy, πριν από μερικά χρόνια όταν το κινητό τηλέφωνο της Apple κυκλοφόρησε και κέρδισε την καρδιά εκατομμυρίων καταναλωτών, έμαθε, χάρη στο λογισμικό καταγραφής κλήσεων που χρησιμοποιούσε, ότι πολλοί χρήστες του iphone δεν μπορούσαν να χρησιμοποιήσουν τις υπηρεσίες της στα καινούργια τους τηλέφωνα. Η εταιρεία οργάνωσε σεμινάρια έτσι ώστε οι υπάλληλοι του τηλεφωνικού της κέντρου να βοηθούν πιο αποτελεσματικά τους πελάτες της και δημιούργησε μια ειδική εφαρμογή για το συγκεκριμένο κινητό.

Συγκεκριμένες λέξεις

Σήμερα τα διάφορα προγράμματα αναγνώρισης ομιλίας μπορούν να αναγνωρίσουν συναισθήματα, εντοπίζοντας συγκεκριμένες λέξεις ή φράσεις ή άλλα χαρακτηριστικά μιας συζήτησης. Η Voicesense, μία ισραηλινή εταιρεία η οποία αναπτύσσει λογισμικό ανάλυσης της ομιλίας, διαθέτει αλγόριθμους που μετρούν περισσότερους από δέκα δείκτες, όπως είναι η αναπνοή, ο ρυθμός και ο τόνος της φωνής του καλούντος και άλλα. Ετσι, όταν αυτό κριθεί αναγκαίο, το πρόγραμμα μπορεί να ειδοποιήσει τον αρμόδιο υπάλληλο ή τους υπεύθυνους της εταιρείας ότι οι πελάτες που καλούν στο τηλέφωνο είναι εκνευρισμένοι ή ότι είναι απρόβλεπτη η συμπεριφορά τους.

Το πραγματικό ζήτημα, ωστόσο, με την τεχνητή νοημοσύνη, όπως εξάλλου και με κάθε άλλο τεχνολογικό επίτευγμα, είναι ο τρόπος με τον οποίο θα χρησιμοποιηθεί όταν διαδοθεί. Κάθε είδους εισαγωγή αυτοματισμών βελτιώνει την αποτελεσματικότητα μιας συσκευής και διευκολύνει τον χρήστη της.

Είναι προφανές ότι η δυνατότητα κατάθεσης και ανάληψης χρημάτων σε ένα ΑΤΜ είναι πολύ καλύτερη από την παραμονή επί ώρα στη μακριά ουρά στο ταμείο κάποιας τράπεζας. Εάν μια «ηλεκτρονική φωνή» μπορεί να απαντήσει στις ερωτήσεις σας, τότε η «επικοινωνία» με μία συσκευή είναι μία καλή λύση, καλύτερη από το να περιμένετε επί ώρες με το τηλέφωνο στο αυτί μέχρι να σας εξυπηρετήσει κάποιος υπάλληλος. Πράγματι, η διαρκώς αυξανόμενη χρησιμότητα της τεχνητής νοημοσύνης προοιωνίζεται απλώς ότι αυτή η τεχνολογία θα διαδοθεί πολύ γρήγορα παρά τους κινδύνους που σίγουρα εγκυμονεί.

«Δεν έχει φτάσει ακόμα στο επίπεδο της ανθρώπινης νοημοσύνης, αλλά τουλάχιστον όσον αφορά τον κόσμο των μηχανών η τεχνητή νοημοσύνη έχει κάνει σημαντικά βήματα» επισημαίνει ο Αντρίες βαν Νταμ, καθηγητής επιστήμης ηλεκτρονικών υπολογιστών στο Πανεπιστήμιο Μπράουν.